近日,長沙一小區某棟樓的“管家”在業主群里發了一個表格。一些業主打開之后,發現自己被備注為“刁民”,很是氣憤。截屏顯示,有若干位業主被打上“刁民”的標簽,另有諸多業主被分別標注為:“群內負面言論”“喜歡吵事”“各種不滿意,投訴噪音”“喜歡投訴噪音施工”“投訴商鋪占用公共區域”“投訴違規搭建”。群內頓時炸了鍋。
有人馬上道歉。管家表示:“表格是年底要做的滿意度調查。這個表格并不是我填寫的。我發錯群了,表格本來是要發給大管家的。已經向業主道歉。”有人馬上甩鍋。物業表示,這是已離任的前任管家所為,不是“公司行為”。
把某些業主視為“刁民”,物業及其工作人員的心態值得玩味,首先反映了其自視為“官”,而且是前現代的“官”。在現代社會,如果哪個官員稱治下的某些人民是“刁民”,無論是公開表述還是私下表述后被傳開,都不啻于政治自殺,政治生命蒙上了永久的污點,基本是結束了。唯有從前現代的“官意識”“官視角”出發,眼里才有“良民”“刁民”之分,才會視這樣的標注為正常。
此種意識與視角從何而來,尤值得思考。
理論上,物業公司是全體業主雇用的打理小區公共空間、處理小區公共事務的企業,業主每月交納物業費,物業負責小區內道路、公共廣場、電梯、大廳、車庫、外立面、水電設施等公共空間的維護,包括定期保養、維修、保潔、照明、綠化、安保等。
從關系上講,全體業主是雇主、是物業服務的買家,物業公司是受雇身份,是物業服務的交付者。業主對物業不滿意,是可以換的。在這個意義上,這家物業工作人員自稱“管家”沒有毛病,但何以有前現代的“官員心態”呢?
毋庸諱言,實際上,基本所有的小區物業公司都是開發商設立的,業主在買房時會簽下格式共同,與商品房一起捆綁購買“物業服務”。開發商可以后續常年躺著掙錢。在這種情況下,哪怕再多的業主對物業不滿意,要更換也是很難的。往往,業主齊心協力按照正當程序與舊物業解約后,舊物業仍賴著不走,導致新聘請的物業無法進駐運作。
物業往往還會把持業委會的選舉,推出聽話、愿意跟自己合作的業委,這樣就不會有專門機構專職挑刺,還可以與業委會一起控制物業維修基金的撥付使用。2021年,鄭州市某小區物業公布工程標價,修一面倒塌的圍墻維修費要129萬,一時輿論大嘩。
理論上,全體業主與物業公司是雇傭與被雇傭的關系,但實際上,業主要更換物業公司難度極高,這就令一個小區的物業獲得了長期壟斷地位。一般而言,物業費是固定的,為了增加利潤空間,就有降低成本的誘因。如雇傭更少的保安、降低小區各類公共服務的品質等。
久而久之,物業及其人員的心態也會改變,自視為小區高高在上以臨業主的管理者,而不是從業主那里受薪的服務者,這就是前現代的“官意識”的起源。
這樣,業主對物業服務的品質會越來越不滿,與物業的矛盾與沖突就會越來越多。這才是上述某些業主被標簽為“刁民”事件背后的深刻根源。
解決之道當然是物業公司回歸公司本身,擺正物業與全體業主的關系。
首先,業委會選舉不能由物業公司操辦與把持,物業只應提供場地與便利,讓業主與政府共同來安排完成業委會的選舉。選出真正代表全體業主的業委會,才能對物業構成有效監督。
其次,業主集體或業委會有權按照正當程序更換物業,舊物業拒不離場的,應當強制執行。這樣,開發商設立的物業才會失去長期壟斷地位,才會面臨真正競爭的壓力,才有壓力與動力改善服務質量、摒棄居高臨下的不良心態。不愿改觀會失去生意。從而,物業公司市場才會有真正的競爭與優勝劣汰,優質物業公司才會涌現。
當然,也不是說所有業主都是天使。確實不乏有業主養寵物擾民、威脅住戶人身安全,也有業主肆意違建侵占公共空間,還有業主拒交物業費占其他業主與物業公司的便宜,或有業主蠻不講理、好事爭訟。簡單說,不善良的業主或住戶也存在。在這種情況下,其他業主的正當權益應該得到維護,物業公司應該支持其他受影響、被侵權的業主維護自身權益。
一言以蔽之,一碼歸一碼,物業公司的問題要解決,不善良的業主或住戶的問題也要解決,不能混為一談。
陳斌