21世紀經濟報道 記者諸未靜 上海報道

玩家要求換綁手機號，卻被游戲企業拒絕。于是身為律所合伙人的玩家帶著律所的兩位同事，把游企告上了法庭。

近日，上海一中院依法審結了一起游戲服務合同糾紛上訴案，依法適用《民法典》第497條，認定游戲公司關于“如用戶連續365天未登陸游戲，公司有權刪除賬號”的條款無效。

本案主審法官蔣慶琨指出，格式條款違反公平原則、誠實信用原則、不符合交易習慣或者使相對方合同目的落空，可以認為限制不合理。本案中，休眠賬目條款有違公平原則，亦產生游戲玩家合同目的落空之風險，故法院認定該條款的限制不合理，應屬無效。

上海協力律師事務所杭州辦公室曾祥欣律師在接受21世紀經濟報道記者采訪時分析，隨著玩家維權意識的不斷提高，也隨著近年互聯網法院的出現以及法院在線系統的全面使用，極大提高了訴訟的便利性。當前玩家更加傾向于將其與游戲公司的爭議提交法院進行解決。在這樣的背景下，作為格式條款的用戶協議將不可避免地持續被用戶帶上法庭由訴訟參與各方進行仔細審核。也因此，游戲產品的用戶協議將在公平性及合理性等角度面臨更多的挑戰。

案情：玩家要求換綁手機號，卻被游企拒絕

據悉，2020年1月，原告小王（化名）下載了一款熱門手機卡牌游戲。下載完成后，他點擊進入注冊，頁面彈窗《游戲許可及服務協議》，小王點擊閱讀并同意，根據提示完成了實名認證，綁定好手機號。為了更好的游戲體驗，他前后充值4千余元購買道具等，并達到VIP11特權等級。

2020年5月初，他想換綁一個新手機號，但試了幾次都未能成功。客服答復稱“暫時不支持解綁，之后會進一步優化和改善，抱歉。”他發現APP內的《客服-常見問題-賬號-如何解綁已經綁定的賬號？》中亦載明“為了保證您的賬號安全，已綁定的第三方賬號無法更換或解除綁定”。

他還仔細查閱了注冊時簽訂的《游戲許可及服務協議》，發現有諸多不合理之處。尤其是第5.3條“用戶充分理解并同意，為高效利用服務器資源，如果用戶長期未使用游戲賬號登錄游戲，公司有權視需要，在提前通知的情況下，對該賬號及其賬號下的游戲數據及相關信息采取刪除等處置措施，上述處置可能導致用戶對該游戲賬號下相關權益的喪失，對此本公司不承擔任何責任……”

小王認為，游戲公司的這些規定已經侵犯了正常用戶的合法權益，遂向法院提起訴訟，請求法院確認游戲內前述兩款條款內容無效，并要求公司在小王未綁定其他社交賬號的情況下，提供游戲賬號更換和解除手機號、微信等綁定的服務。

一審：不合理限制用戶權利條款無效

一審審理中，游戲公司將服務協議第5.3條內容變更為“如果用戶連續365天未登錄游戲，公司有權對該賬號及其賬號下的游戲數據及相關信息……采取刪除等處置措施……”，并表示，解綁服務之前在研發，現已正式開通。小王亦在訴訟中實現了不綁定其他社交賬號的情況下解綁手機號。

一審法院認為，小王與游戲公司間存在服務合同關系。游戲公司向用戶提供游戲服務系其主要義務。用戶享有享受運營商提供游戲服務的權利。該休眠賬號刪除條款顯然限制了用戶的權利。該限制是否合理，需考量休眠賬號所增加的游戲公司游戲運營管理難度和成本，與用戶賬戶信息被刪除后無法恢復之后果間的衡平。

本案中，游戲公司未提供證據證實其因休眠賬號管理運營負擔過重，而刪除用戶賬戶帶來的嚴重后果卻顯而易見。況且游戲公司在用戶連續一年不登錄游戲便直接刪除賬戶，所設期限不盡合理，處置方式亦缺乏交易之誠實信用。因此，該格式條款對作為用戶的小王的權利限制不盡合理，故當屬無效。

而對于小王另一項訴請，游戲公司已在訴訟中提供解綁服務，小王亦已實現其游戲賬號與手機號的解綁。故該訴請一審法院無需再予支持。

一審法院遂判決小王與游戲公司簽訂的《游戲許可及服務協議》中第5.3條無效，駁回小王的其他訴訟請求。

二審：超過限度且不合理，屬《民法典》規定之無效情形

游戲公司不服，向上海一中院提起上訴，請求駁回小王一審中的全部訴訟請求。游戲公司認為，刪除休眠賬號的主要目的是保護多數用戶的利益，打擊黑產批量注冊的賬戶等。該條款是國內游戲通用條款，合理、合法、合規，并不侵犯任何正常用戶的合法權益。

上海一中院經審理后認為，本案的爭議焦點為關于休眠賬號的刪除條款是否存在法律規定的無效情形。

上海一中院認為，該條款系游戲公司為了重復使用而預先擬定，其內容具有不可協商性，屬格式條款。且該處置措施將使賬號及賬號下的道具等存在失權且無法恢復之風險，故該條款是對游戲用戶主要權利的限制。根據《民法典》第497條，該類條款是否有效，取決于是否滿足合理性要件。

本案中，游戲公司主張該條款系為打擊“網絡黑產”等目的而設置，但從當事人的庭審陳述看，休眠賬號刪除條款并非打擊“網絡黑產”的唯一手段，且休眠賬戶與“網絡黑產”之間并無直接的關聯性，游戲公司以此為由限制小王的主要權利，并不合理。

其次，游戲公司主張大量休眠賬號的存在，增加了其運營成本，影響了正常用戶的游戲體驗。但其未舉證因此所致運營成本增長與否、成本增長幅度、游戲體驗是否受到影響及影響程度，且足以達到必須通過刪除賬戶的方式予以解決的程度，故游戲公司據此限制游戲用戶的主要權利并不合理。

最后，在對雙方權利進行限制與保護時，需要考量是否導致利益失衡。變更后的休眠條款雖然對休眠期間進行了明確，但并未提供事先提醒或者事后補救等救濟措施，該條款仍使游戲用戶面臨無救濟措施而直接喪失合同主要權利的風險，用戶的過失與其承擔的風險并不相當。用戶必須保持一定的登錄頻次才能保有主要權利，就此難言良好的服務體驗，亦與游戲公司提供優質服務的合同義務不相符合。

綜上，涉案休眠賬號刪除條款，超過了必要限度，對小王主要權利的限制并不合理，屬于《民法典》第497條規定的格式條款無效的情形。

上海一中院遂駁回上訴，維持原判。

趨勢：游戲產品用戶協議將在公平性、合理性上面臨更多挑戰

“本案應是世界主要游戲市場中首次由法院對用戶協議中休眠賬號條款是否有效作出判定。”曾祥欣向21記者分析，雖然并非必備，但對于閑置（休眠）賬號進行處理的條款廣泛地存在于國內外各家游戲公司的用戶協議中。實際上游戲運營企業基于相應條款對長時間未登錄的賬號進行刪除的情況極少，但通常會在用戶協議中聲明保留該項權利。

蔣慶琨法官認為，在國內各大網游公司推出的網絡游戲中，休眠賬戶刪除條款普遍存在，其效力如何認定，對于規范網游市場具有重要的引導作用。

曾祥欣也指出，此案將對游戲企業合規運營產生進一步影響，如調整用戶協議，協議中應當表明將在刪除賬號前的一定時間通知用戶以“限制未經通知的單方刪除”，并告知用戶其可以在賬號被刪除前通過登錄游戲等手段中斷這一進程以“提供救濟手段”。

對于確有需求進行休眠賬號的刪除的情形，他建議，可在協議約定的基礎上再適當放寬休眠賬號標準（例如協議約定1年未登錄，實際按照2年甚至更久）。

此外，鑒于刪除賬號的行為屬于“實施消滅游戲玩家主要權利的重大處分行為”，通知的途徑應盡可能的多，建議使用用戶留存的所有聯系方式進行通知。此外，對于電子郵件和短信類的通知方式，建議提前測試發送的地址或號碼會不會被主流的郵件或手機系統歸入到垃圾信息，避免通知被認定為未送達。

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