本期看點：
1、胖東來8頁調查報告沖上熱搜
2、餐飲“犧牲尊嚴”式道歉頻現
3、公關回應天花板，學得會嗎
見多了長篇論文，但你見過長達8頁的客訴調查報告嗎？
最近，胖東來沖上了熱搜，并且還是以少見的負面詞條的形式。咋回事？
◎熱搜截圖
原來近日河南許昌，一顧客在胖東來內與員工發生爭執，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發生爭執事件的調查報告”。
這份報告內容極其詳盡，處理又充滿人性化，這在企業公關史上也是少有的案例，堪稱公關屆的天花板，被網友夸麻了。
報告把其兩次調查的時間、過程、結果等全部公開，還對處理方案做了詳細說明，網友贊嘆，“做了這么多酒店管理，從沒見過這么詳細的報告，胖東來真厲害”！
火鍋餐見創始人巖巖評論，“在互聯網高速發展的當下，輿論發酵真得一秒千里，所以危機公關對于企業而言，越來越重要了！”
◎胖東來調查報告封面
除了這種公開透明的處理客訴方式，胖東來最終的處理結果也讓人佩服，不是一味的對顧客讓步，而是真正做到了公平、尊重。
這份調查報告內，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎，上門為顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。
◎事件流傳視頻截圖
據了解事發時，火鍋店里顧客很多，工作人員都很忙。當時顧客可能喝了酒，難纏。
后續其火鍋店主稱，當天已經報了警，經過警方調解，目前雙方已經協商和解，服務員也已經原諒了對方。至于產生糾紛的具體原因，表示不方便透露。
2、提醒顧客避免浪費，服務員被批不懂事
2021年2月，在北京一家羊蝎子火鍋店，一對青年男女在就餐時執意加菜（后發現兩人共點了1000多元的菜品，遠超兩人正常飯量），服務員為避免浪費專門提醒了其3次。
◎事件流傳截圖
◎胖東來火鍋食材區，火鍋餐見攝
放眼到火鍋界，不禁想起了幾年前海底撈的危機回應。
網絡輿情對食品安全問題一貫是0容忍的態度，但海底撈選擇了不回避，直接認錯，在致歉信中坦然承認情況屬實，在第六條中清晰寫明責任董事會承擔，涉事員工無需恐慌，民意迅速反轉，網友瘋狂轉發，輿論導向偏向正面。
本來出現了食品安全事故，全網都在罵，結果，海底撈一發聲明，大家還夸它誠懇。
但也有業內人士直言，這里面有太多細節需要公司人力資源部門，隨時隨地了解，并作出相對應的判斷和處理，所以最基本的行事還是要有一套完整的人力資源管理方式，不然提升員工幸福指數就是一句空話。
今年3月，一張胖東來薪資待遇圖在網上流傳，其中提到一項“委屈獎”引起網友關注。對此，胖東來回應稱，“委屈獎”意在鼓勵員工做正確的事，根據不同的情況，獎金在500元到5000元不等。
有不少火鍋品牌也走在了維護員工的前列，一位沈陽的餐創聯會員說：
“我之前有一次顧客等位時間久非要進去吃，店長攔著不讓進就推搡店長，還惡人先告狀說店長打人，結果看監控發現，店長不僅沒動手，還在他趴地上訛人時候給他拿水喝，后來我們就發了委屈獎”。
還有餐創聯會員說，情節不嚴重或者真是無意的，我會讓總部負責板塊的人買單，不罰基層員工！
“要讓犯錯的人愧疚，他才不會犯錯，如果你處罰了犯錯的人，只會讓人增加怨氣，罰總公司管控這個部門的上級，能平復基層，還能抓運營”。
餐飲集生產、銷售、服務于一體，從原材料采購、到加工、到上桌，比大多數行業都要復雜，中間有太多瑣碎的細節，都需要一一把關。
說實話，餐飲人就算如履薄冰般小心謹慎，也幾乎難以做到十全十美，顧客投訴難以避免。
只有讓員工幸福，顧客才能有更好的體驗，畢竟我們的利潤，都是靠員工辛苦賺來的。