近日，家住上海的裴先生向澎湃質量觀（tousu.thepaper.cn）反映，他2022年12月12日在淘寶同康大藥房旗艦店購買感冒藥，商家以疫情原因、人手不足遲遲不發貨，他21日發起投訴，淘寶平臺稱商家未予發貨是因“不可抗力因素導致”。25日，他再次在同店鋪購買了其他藥品，商家卻在當日安排了快遞，他認為商家并非人手不足，而是根本沒有他購買的感冒藥。

1月4日，澎湃新聞致電淘寶平臺客服，客服表示平臺將會對店鋪加強考核并扣分處罰，而對消費者，平臺可以給予一些相應賠付。1月6日，裴先生告訴澎湃新聞，淘寶平臺已扣罰店家商品訂單價30％的罰金給他，并補償了他40元無門檻紅包，目前他已選擇退款。

消費者投訴

裴先生介紹，他2022年12月12日在淘寶天貓同康大藥房旗艦店購買了三九感冒靈顆粒、神奇枇杷止咳顆粒等藥品，兩周過去后商家遲遲不發貨，其間他多次催促發貨，但商家始終以各種理由不予解決。

裴先生提供的截圖顯示，12月13日店家以疫情藥品訂單突增與雙十二訂單過多為由未發貨。12月16日裴先生再次催促發貨，店家表示店內人員感染新冠病毒，只有兩人發貨，所以發貨較慢。12月21日，裴先生以商家拒絕發貨為由向淘寶平臺發起投訴。

裴先生說，他投訴后，淘寶客服反饋稱，商家未予發貨是因“不可抗力因素導致”。12月25日，為確定商家所述理由是否屬實，裴先生在同家藥店購買了腸胃藥，商家當天即安排了快遞寄出，裴先生據此認為商家并不是因為疫情原因導致員工感染無法發貨，“腸胃藥當天發貨說明店里是有人手的，而感冒藥半個多月一直不發貨，我懷疑他們根本沒有感冒藥還在掛鏈接對外賣。”

隨后，裴先生再次向專屬客服投訴，但其投訴處理進度結果顯示，“因無法核實賣家存在違規故投訴完結”。

裴先生對平臺如此駁回投訴不滿。他說，專屬客服曾聯系他并解釋稱，發貨權在商家手里，平臺只能處罰店鋪，并提出幫裴先生申請一個40元的無門檻紅包，建議裴先生退款換一家店買。

企業回應

1月4日，澎湃新聞聯系了淘寶天貓同康大藥房旗艦店，對于遲遲不發貨的原因，客服仍然稱疫情原因缺少人手。

隨后，澎湃新聞致電淘寶官方客服，客服稱，按照淘寶商家疫情影響及物流異常免責公告，裴先生投訴的店鋪已向平臺報備目前無法發貨，平臺也不能逼迫店家帶病工作，因此平臺判定商家被疫情免責，故投訴完結。

客服表示，結合裴先生反饋的情況，平臺將會對店鋪加強考核并扣分處罰，而對消費者，平臺可以給予一些相應賠付。

1月5日，藥店所在地長春市市場監督管理局也向澎湃新聞表示，這家店的投訴量很大，已經加強監管，但很難做到更深的處罰。

1月6日，裴先生告訴澎湃新聞稱，淘寶平臺已扣罰店家商品訂單價30％的罰金給他，并補償了他40元無門檻紅包，目前他已選擇退款。