近日，國泰航空歧視非英語乘客一事鬧得沸沸揚揚。事件起因是有旅客在搭乘國泰航空時，向乘務員要毛毯，但其英語不熟練，誤將“blanket（毛毯）”一詞說成“carpet（地毯）”，事后遭到幾名乘務員用英語和粵語在休息處抱怨、取笑該乘客。
記錄這起事件全部經過的57秒錄音被上傳至社交網站，引得網友眾怒。
國泰航空因此事連續多次發表聲明道歉。連夜發聲明的危機公關也表明了國泰航空試圖挽救民心的迫切之心。作為一家在國際上排名靠前的老牌航空公司，疫情結束后，本是抓緊時間復蘇民航的關鍵之時，卻因歧視事件損害自身形象和聲譽。
搜狐旅游將通過透視事件，分析目前航空公司存在的問題，并為民航行業的良性復蘇提出建議，展望疫情結束后民航行業的未來。
國泰航空于1946年在香港成立，一直以香港為基地發展，業務的主要范疇也是在亞太地區。
根據國際航空運輸協會2019年世界航空運輸業統計報告，在疫情前，國泰航空集團已是全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。
發展至今，國泰航空已成為實力雄厚的老牌國際航空公司。近日，國泰航空歧視乘客一事錄音被網友上傳至網絡后，引來眾怒。
5月22日晚，國泰航空發布聲明：深表歉意，將嚴肅調查。
5月23日21時許，國泰航空行政總裁代表國泰航空再次道歉，并表示已依據公司規章制度對三名涉事的空中服務員予以解聘，會“確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。”
5月24日，國泰航空行政總裁林紹波在SmartHK“推動高質量發展·香港論壇”上再次就該事件致歉，并表示將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討。
國泰航空連夜兩次道歉試圖熄滅民眾們的怒火，然而事件愈演愈烈。一些“舊賬”也被網友們翻了出來。
“老慣犯了，2013年多倫多飛香港，上來發早餐，空姐問congee or noodle?我說粥，然后她在那跟我裝聽不懂，然后我又說了遍congee plz，她才假笑的把粥發給我，就坐過這一次cathy p，回想起來就鬧心，至此拉黑。”國泰航空被指歧視乘客已經不是第一次。
事實上，國泰航空的負面事件也并非首次發生。
2019年，香港國泰航空先后發生飛行人員參與暴力沖擊被控暴動罪卻未被停止飛行活動，以及惡意泄露航班旅客信息等事件，存在嚴重威脅航空安全的隱患，增加了香港至內地的輸入性航空安全風險。對此，國家民航局曾向香港國泰航空發出重大航空安全風險警示。
然而，國泰航空只發表了“強烈建議旅客延遲非必要行程”的提醒，并對參加政治性罷工的員工未有任何譴責。
如此看來，國泰航空已劣跡斑斑，而語言歧視事件，也暴露了香港航空的服務質量和職業道德的深層次問題。道歉僅僅表明了解決問題的態度，然而服務質量的問題，已遠遠不是道歉可以解決的。
國泰航空深夜接連道歉，也表明了此次事件的嚴重性。
對于語言歧視的行為不僅損害了內地旅客的出行體驗和感受，也損害了香港航空業的聲譽和形象。
這顯然不利于疫情之后國泰航空的恢復。
受疫情影響，近幾年民航業普遍業績慘淡。前不久民航局公布的民航行業年報就顯示，疫情三年，民航業巨虧近4000億元。國泰航空的日子也不好過，從國泰航空2022年年報的數據來看，2022年國泰航空實現營收510.36億港元，期內歸母凈利潤繼續呈虧損狀態。
疫情結束后的第一年，正是民航業復蘇之時，也顯然成為各大航司彌補疫情期間巨額虧損的關鍵時刻。
隨著內地經濟的快速發展和民眾消費水平的提高，內地旅客已經成為香港航空業的重要客源之一。國泰航空也在瞄準內地，尤其是大灣區。其為實現企業策略而定立的三大發展領域的第一個就是“將大灣區視作香港的伸延市場”。
根據飛常準APP顯示的數據，上周（5月14日至5月21日），從機場旅客的吞吐量來說，廣州、深圳、首都機場的客運量達到前三。其中，廣州和深圳兩大機場正是粵港澳大灣區的重要樞紐。
國泰航空行政總裁林紹波在年報中稱，客運方面，國泰航空的策略核心是“在連接大灣區城市與香港國際機場上，為旅客提供無縫、輕松及不同的跨境接駁體驗。”
此前作為第三大國際貨運航空公司的國泰航空，在國內疫情恢復不到半年之時，“舊傷”未愈，再添“新傷”，在面對語言歧視問題時，如果不及時采取措施嚴厲根治，不斷引發市場負面反應，其策略恐怕難以實現，國泰航空也難以“泰”下去了。
在疫情結束后的第一個季度，據民航局航空安全辦公室副主任李勇介紹，民航經濟運行持續恢復、逐步向好。航空客運需求快速恢復，國內客運規模恢復至疫情前約九成。
2023年春節和五一的出行數據也表明了國際出行的熱情高漲。“五一”出境游整體訂單量較去年同期增長近700%，出境機票、酒店訂單量分別較2022年同期增長近900%、近450%。
據民航資源網發布的消息稱，我國客運航班截至5月21日，今年全國累計執行國內客運航班167.47萬班次，同比增長85%，較2019年同期增長1%。可以說，民航市場已經常態化回歸。
隨著出境游市場的進一步復蘇，民航的市場環境向好，各大航司也紛紛搶抓機遇，國內外多家航司都在加快航班恢復，并為中國旅游市場及中國游客升級各項服務。
以國泰航空為例，2023年以來，就恢復了西安、溫州、海口及上海虹橋航線。截至4月底，每周營運超過125對來回航班，往來內地15個城市與香港，整體運力較去年12月底增加超過200%。
機遇到來的同時必然也面臨著挑戰。國際上，由于部分國家地區疫情先于中國開放，其恢復程度也先于中國。新加坡、迪拜、土耳其等國也都在疫后積極打造自己的航空樞紐。各國在中國疫情放開后也在逐步恢復、增開和中國往來的航班。香港航空業如果不加強創新和競爭力，就很難在激烈的競爭環境下保持突出。
目前，民航行業仍面臨著從業人員流失、人力不足，行業整體巨額虧損、運行保障能力待恢復等問題，市場完全復蘇仍需多方共同努力。
航企們想要經久不衰，則需要在航空服務上保質保量，安全問題上不容疏漏。而作為一家國際航空企業，如果不能平等地看待各國公民，尊重他人的語言文化，杜絕語言歧視現象的發生，只能是“搬起石頭砸自己的腳”。
而疫后民航行業恢復之時，任何一家航空企業，都應該做好服務、提升質量，配合建立起穩步良好的復蘇秩序，得民心者才能贏得市場。
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