大家好,布藝來為小伙伴們解答以上問題，物業投訴處理的5個技巧，物業糾紛與投訴處理技巧有哪些相信這個話題很多人都不知道吧，下面大家來一起看看吧

近年來，房地產業飛速發展，物業服務企業也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長。2007年10月1日起施行的《物業管理條例》將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，這在本質上將物業公司的職能由管理轉變為“業主”服務。在物業服務企業對業主提供服務的過程中，不免會有一些過失或是問題存在，投訴的發生不可避免，作為物業客服人員，能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。

一、投訴的意義所在

1、促進物業服務企業改進工作

在物業服務企業提供服務的過程中，業主會因為各種問題提出尖銳的不留情面的投訴，有時會讓物業服務人員覺得委屈、難堪。但在此時，服務人員應認真思考業主投訴的原因，看是否確實為自身問題，是哪方面的工作沒有做到位。這時，業主的投訴往往會促使物業服務企業發現原本并未重視甚至是以往忽視的問題，幫助物業服務企業及時改進工作，提高服務水平。不是每位業主發現問題都會投訴，因此，能夠獲得促進提高服務水平的業主投訴物業服務企業應該感到難能可貴。

2、為物業服務企業提供市場信息

投訴可以為物業服務企業提供很多市場信息。業主對物業服務企業的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時按部就班的日常性工作是無法掌握相關市場信息的。業主的投訴如果能被物業服務企業認真處理和整合，實際上是可以反映出不斷變化的市場需求和相關市場信息的。業主投訴的內容范圍很廣，其中涉及到物業服務企業沒有想到或是沒有做到的問題，甚至是競爭對手的服務水平、服務理念，對于物業服務企業來說都是非常寶貴的信息資源。

3、幫助物業服務企業樹立良好形象

物業服務企業最為寶貴的就是企業形象這一無形資產。服務行業中的專項研究也證明了這一點:一個不滿意的顧客至少會向其他1個人講述自己不愉快的經歷,而這1個人中平均每個人會告訴其他5個人,也就是說,一個不滿意的顧客可能給企業帶來67個顧客的流失。業主遇到問題，第一步都是向物業服務企業投訴，如果物業企業對其投訴的問題置之不理或處理不當就會向消費者協會提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時，企業的形象會大受影響;但是如果物業企業對業主提出的問題及時處理，會重新樹立業主對物業企業的信心，加強業主對物業企業的信任度。

二、產生投訴的原因

1、開發商遺留問題

開發商遺留的問題通常分為兩類：一為房屋質量不過關，某些開發商在房屋建筑過程中偷工減料、趕工時，導致業主入住后出現房屋墻壁開裂，供水、供暖設施故障頻出等問題。二是小區規劃與預期不符，一些小區建成后布局與購買房屋后不同，如綠化面積減少等。由于已經入住，遇到這些問題時，大多數業主都是先去物業溝通，希望能得到幫助。

2、小區環境配套設施不盡如人意

一般小區環境方面問題有：樓內、小區內衛生打掃不及時，樓內某些業主堆放破舊物品物業放任不管，垃圾車(桶)擺放位置影響業主日常生活。

配套設施方面的問題有：小區車位不足，健身娛樂設施過少，公共設施維修養護不及時等。

3、物業服務不達標

物業服務企業提供的服務與業主的日常生活息息相關，物業服務不到位經常引起業主的不滿。由于很多物業服務人員甚至是部分物業服務企業仍認為自己是管理小區的，因此在向業主提供服務的過程中缺乏服務意識。如：對小區業主態度生硬、愛搭不理、橫眉冷眼;;服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉;人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高;提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。

4、物業收費價格、項目不透明

大部分物業服務企業收取費用時并未向業主說明物業費的收費項目構成及額外提供的一些服務的收費標準，因此在收取物業費時很容易發生糾紛。比如我們通常所說的物業費指的是保安費、保潔費、綠化費、管理費4項，但對于很多業主來說，就很容易把這4項內容與額外的日常公共設施設備維修費以及電梯水泵運營能耗費等摻合在一起。所以針對物業收費項目及標準的投訴也是屢屢發生。

5、突發性事件處理不及時

一般小區里的突發性事件包括：老人、小孩在小區公共區域受傷、電梯困人、停水停電、車輛的丟失等。突發性事件的投訴是非常考驗物業服務的應急能力的，如果處理不及時或不當會導致非常嚴重的后果。如春節燃放煙花就有可能引燃業主陽臺所放雜物，若此種情況發生，物業服務人員應迅速采取滅火措施，否則后果嚴重。

三、處理業主投訴的程序

1、接訴。禮貌是做好投訴處理工作的基礎。良好的態度、和藹的笑容能將業主的怨氣化解許多。

2、認真記錄投訴內容。真心誠意聽取業主的投訴，進行認真詳細地記錄。記錄內容包括投訴人的姓名、聯系方式，投訴的時間，投訴的內容等等。

3、處理投訴。通過各部門的配合在最短時間內找到問題所在，及時解決并告知業主。

4、向業主反饋投訴處理結果。物業服務企業要在投訴處理完畢后，以上門、電話或信函等方式在最短時間內直接反饋給業主。這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業服務企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。回復業主可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業服務人員的工作能力和效率。

四、處理業主投訴的技巧

1、注意使用禮貌用語，面帶微笑

在與業主溝通時，一定要使用禮貌用語。不要使用粗俗、令人難以接受的詞語，也要避免使用方言和俚語。比如要用“您”來稱呼業主，需要業主等待時要說“稍等”。在接待業主時，要面帶微笑，態度親切。

2、讓業主傾訴

在處理投訴時，一定要先讓業主傾訴，這是了解業主需要和發現事實真相的最簡單途徑。通過傾訴，業主可以發泄出負面的情緒，使業主快速的冷靜，有利于順利的與業主溝通，并且可以得知業主的真實期望，確定應采取的措施。

3、認同業主的感受

業主在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。在傾聽業主投訴時，不要對業主發泄出的負面情緒產生憤怒、委屈的心情，要認同業主的感受，這樣，業主就會對物業服務人員產生信任感親切感，會認為物業服務人員與自己是在“同一陣線”的，是可以為自己提供幫助的。

4、站在業主的立場考慮問題

物業服務人員要學會換位思考，站在業主的角度設身處地地考慮問題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會很生氣、很著急?”這樣一來，反映在語言、態度上都能使業主感受到物業服務人員是能理解自己的，原本強硬的態度也會軟化下來，會真實客觀的反映問題，有利于問題的解決。

5、不與業主爭論

業主在投訴時可能會夸大問題的嚴重性，或是存在一些誤會，甚至可能語言會過激，這時千萬不要與業主爭論，因為在業主情緒激動時與其爭論非常容易發生口角，這種爭論對于處理投訴是毫無意義的，不但解決不了問題，反而容易使矛盾激化。

6、感謝業主提出的意見和建議

這些意見和建議是物業服務企業提高服務水平的促進劑，在業主傾訴結束后，物業服務人員應及時感謝業主提出的意見和建議，并將其作為改進改進和完善工作的依據。

知錯能改，善莫大焉。即使在物業服務中出現錯誤，只要能妥善處理，及時解決，是能夠加強業主對物業服務企業的信任度的。業主投訴處理的成功與否，是物業服務企業工作的重點，投訴處理結果的恰當與否，影響著業主對企業的滿意度。物業服務企業要充分重視投訴處理這一工作環節，加強物業服務人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業信譽。

以上是小保為大家整理出來的，希望看了會喜歡。