購物者喜歡這種自由退貨政策，這種政策使他們可以輕松地在商店或網上購買所需商品，并充滿信心，零售商可以輕松地取回產品。但是零售商正開始重新考慮這一策略，因為他們面臨著退貨帶來的越來越多的財務損失以及弄清楚如何處理所有這些東西所帶來的頭痛。最近的一項研究發現，大約有10%的購買被退貨，每年總計達數十億美元，而在線退貨高于商店。

沃頓商學院市場營銷學教授托馬斯·羅伯遜(Thomas S. Robertson)認為，這是一個成熟的研究領域。他在題為“許多不滿意的退貨：零售產品退貨的變化性質和未來研究方向”的論文中探討了該主題，他與埃默里大學Goizueta商學院的Ryan Hamilton和Sandy D. Jap共同撰寫了該論文。羅伯遜(Robertson)，沃頓商學院前院長，杰伊·貝克(Jay H. Baker)零售中心現任系主任，退貨政策對于建立品牌聲譽和客戶忠誠度至關重要，但退貨政策必須精心設計，以免給公司造成負擔。他形容這是一個機遇和詛咒的難題。他在最近接受沃頓知識在線采訪時談到了這一點。(收聽此頁面頂部的播客。)

沃頓知識在線：在您的論文中，您寫道：“產品退貨的巨大幅度應該使任何對零售感興趣的人都可以停下來。” 您在零售領域看到的產品退貨有哪些新興趨勢?

Thomas S. Robertson：我認為這是零售商感興趣的領域。[返回]往往被忽略。隨著時間的流逝，零售商只是認為它們是一種刺激性，而沒有從戰略上考慮它們。但是現在，回報率至少達到零售總額的10%，我認為回報率已經走在前列。目前有許多趨勢。主要趨勢是在消費者層面。消費者開始期望他們可以退貨，而且這很容易。他們開始期望退貨是免費的，當有東西交付給他們時，會有一個退貨標簽或退貨信封用于將東西寄回。在消費者回國和期望回國方面，這種主要的上升趨勢。

對于零售商而言，這開始引起一些問題。您應該如何回應，您應該回應多少?我們還看到許多中介進入該領域。我們看到一些公司將接管零售商的退貨功能。我們看到一些百貨商店，例如Kohl's，它們會為亞馬遜帶來退貨。甚至紐約的Nordstrom都在嘗試接受梅西百貨的回報，這很有趣。

新的中介進入，消費者的新落點-這些是零售商做出的一些反應。潛在的最重要的是，零售商可能能夠開發出更好的分析方法，從而使他們具有關于哪些消費者可能會回訪以及哪些消費者可能會經常回訪的風險評分。據說，亞馬遜已經取消了退貨過多的賬戶，那么就拒絕向消費者退貨而言，這還能走多遠呢?對于零售商來說，這是一個機會。我認為這是一個機會，但這也是一個詛咒。