近日，演員胡兵在社交媒體上發布的一則視頻引發熱議。胡兵在東航的50萬積分被清零，多次聯系客服維權未果，對方回應已發送過短信提醒，積分將不再恢復。事件上熱搜的當晚，胡兵工作室和東方航空官方微博相繼進行了回應，表示雙方已達成和解。
實際上，航空公司積分清零并非個例，特別是在疫情期間，多家航司的積分難以兌現。東航作為國有三大航司之一，如果不是明星效應導致事件被推上輿論風口，恐怕積分清零事件也難以解決。積分兌換難，如何保障消費者權益？積分清零用短信提醒，是否算盡到了告知義務，東航是借疫情“鉆空子”嗎？
演員胡兵發布視頻講述自己的遭遇，對于積分清零的情況他表示氣憤和無奈，“頭等艙才2萬多，飛多少個來回（才能有50萬積分），這次東航讓我大跌眼鏡，我也不知道用什么方法，你跟他們的人聯系，一次兩次三次，他們有一堆的借口等著你。”
積分難兌換、清零的情況并非個例。據媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴。消費者通過撥打客服電話進行維權的方式并不順暢，其面臨的糾紛困境與提出的維權主張沒有得到航空公司的及時反饋或是不予解決。航空公司對消費者的態度可能在旁人看來有些冷漠。需要注意的是，如果和解只是因為東航顧忌胡兵的影響力，怕引發更大輿情的權宜之計，那么，和胡兵有同樣遭遇的人，怕很難有類似的和解的機會。
2022年上半年，中國消費者協會就收到不少關于航空公司積分兌換難的投訴。由于疫情防控的原因，人們出行受限，部分乘客無法在有效期內使用積分，導致積分過期失效。而部分航空公司的做法并未考慮到疫情環境。據中國經濟網報道，這引發不少消費者的不滿，表示自己辛苦積攢的積分“中看不中用”。
積分制度也叫常旅客計劃，是航空公司，酒店等行業向經常使用其產品的客戶推出的以里程累積或積分累計獎勵里程為主的促銷手段，是吸引公商務旅客、提高公司競爭力的一種市場手段。
對于航司來說，積分制度的推出本質上是為了吸引顧客的一種營銷手段，也是商家給消費者的一種承諾。不僅是航空客運，在人們的日常生活中，話費充值、信用卡消費等許多領域都普遍采用會員積分制，便于起到用戶拉新和留存的作用。
對于消費者來說，攢積分并不容易，積分可以換來的商品也價值不菲。東航官網的商城顯示，1萬積分東航里程，價值約500至600元。以胡兵所攢的50萬積分為例，大約可以換1萬多元的手機、電視等物品。若是兌換機票，似乎性價比更高。根據網友的計算，12000積分可以兌換經濟艙，21000積分可以兌換公務或頭等艙，8萬積分疊加3000元左右的稅費，就可以兌換馬爾代夫的往返機票。如果最大化使用，50萬積分可以兌換的機票價值近25萬元。
據《民法典》，商家設定積分兌換有效期是有法律依據的。因此，商家設立積分一般也會有一個有效期，消費者需在有效期內使用。但在實際的使用場景中，導致積分過期的原因有時候不能歸咎于消費者自身。如在疫情等不可抗力的因素影響下，航空出行的需求大幅下降，導致消費者的積分無法使用。
這時，商家對于積分的處理方式也是對商家消費者服務的一種考驗。
一方面，航空公司有權制定積分的相關規則，另一方面，作為商家，也有充分告知消費者關于積分變動的義務。而對于積分清零這樣的大幅變動，也需要確保消費者的知情。對于垃圾短信充斥的當下，人們很容易忽略短信的信息。以東航通過發短信的方式通知胡兵50萬積分清零的情況來看，充分告知的義務難說盡到。
民航專家郭才森表示，我國常旅客計劃屬于舶來品，三年有效期也是引進之初的規則設定，一直沿用至今。而國外的達美航空、美聯航等航空公司早已取消限制，承諾里程積分終身有效、永不過期。
東航在2021年更改了積分制度，最新的會員體系將里程定期清零限制取消，調整為滾動有效不清零，不失為對傳統里程積分制度的一次變革，但新老積分也對應著不同的規則。
對于像胡兵這樣的老會員來說，積分制度的轉換還需要一定的適應期。而老會員積分三年失效，同時還伴有疫情的因素，東航將積分清零的行為也很難說做到了合理、公平。
疫情三年，民航業被打擊慘重，面臨著巨額虧損。其中，東航在2022年虧損了399億元，三年期間共虧614億元。要想回血，并不容易，這也更加考驗航司在疫情恢復之時的運營能力。
積分代表著商品價值，積分清零的行為也不免帶有降低運營成本之嫌。
東航作為國有三大航司之一，更應在消費者服務質量上做好表率，在如何提升消費者體驗上多下功夫。此次積分清零事件也暴露出了東航在實際運營過程中的不當之處。
有網友表示，本應于2020年到期的南航銀卡因為疫情的原因被保留到了2024年。南航對于積分失效的舉措相比于東航發短信提醒并清零的做法顯得人性化許多。
胡兵視頻發布當天晚間，其工作室發布微博，東航已第一時間與其溝通，將積分規則進行了詳細說明。東航微博稍后也發文稱，已經認真聽取其作為東航常旅客的建議，會不斷改善提升服務。這也顯示著雙方已經達成和解。
積分清零的事件暴露出的問題，也顯示著航空公司在在提高消費者的服務體驗感方面仍任重道遠。
當下是疫情結束，民航業恢復的關鍵時期，如何合理制定積分規則，創造良好的消費環境對于整個民航行業來說都尤為重要。更新服務理念，提升服務水平，高質量服務、人性化服務才能給企業創造更多的機會，有助于良好消費環境的形成。
