舊金山，2021 年 6 月 16 日/美通社/ -- Simplr是一個以人為本、機器支持的客戶體驗平臺，在 5 月份完成了對 1,493 個消費品牌的研究，以跟蹤對話式商務和消費者購買體驗的趨勢。出現的最重要的趨勢是網上聊天的消費品牌中提高可用性：品牌超過一半(51%)都提供在線聊天的客戶服務渠道，從35%相似的Simplr研究從2021一月。雖然大多數提供聊天服務的品牌都使用聊天機器人和人工代理，但研究發現，超過三分之一的品牌僅依靠機器人來為他們的聊天體驗提供動力。

消費者評價聊天對客戶工作的影響

雖然提供聊天的主要目標是提高客戶體驗的質量，但研究表明，并非所有聊天都是平等的。消費者認為人工參與的聊天優于聊天機器人體驗。雖然品牌經常使用旨在“感覺人類”的聊天機器人，但這項研究中有 95% 的消費者表示，他們可以分辨出他們是在與機器人交談還是與人類交談。

他們不僅可以壓倒性地認識到與機器人與人類交互的差異，而且消費者也對這些體驗的難易程度有強烈的看法：

與人類參與互動的平均客戶努力得分很容易。 (77.4/100)

與聊天機器人交互的平均客戶努力分數是困難的。(24.6/100)

95% 與聊天機器人互動的購物者表示，如果有人工幫助，他們的體驗會更好。

該研究還強調，品牌在使用聊天來增強客戶支持方面還有改進的余地：

在有聊天功能的品牌中，品牌主動發起與客戶對話的比例僅為三分之一。

在聊天機器人和人類之間的升級中，購物者不得不在 16% 的時間內重復或重新分享信息。

Simplr 的 CMO Daniel Rodriguez表示：“聊天的最終目的是減少客戶獲得問題答案所需的努力，為購買鋪平道路。” “在這個 NOW CX 時代，品牌真的在努力滿足越來越高的消費者期望。這項研究清楚地表明，公司需要在可能的情況下融合最好的人類和技術，為消費者提供他們需要的即時和個性化的支持或這些消費者將把他們的購買力帶到別處。”