現代快報訊（通訊員 省消萱 記者 江楠）2022年“雙十一”結束了，各平臺紛紛曬出了成績單。為了更好了解活動期間的消費問題，11月18日，江蘇省消保委發布《“雙十一”消費投訴與輿情分析報告》（下稱“報告”）。《報告》指出，促銷預售問題多、產品質量難保障、平臺規則套路深等情況是江蘇人投訴最多的方面。

問題：促銷預售、質量問題、平臺套路是投訴熱點

（一）促銷預售問題多

近兩年“雙十一”的活動時間較長，前期平臺及商家的宣傳給消費者造成了困擾。一方面，商家的促銷廣告過多，消費者陷入短信、電話等信息轟炸，個人信息安全難保障。另一方面，部分商品價格波動過大，存在先漲后降、直播間最低價與廠家活動價存誤差等情況。此外，商家利用虛構低價商品吸引流量，實際不予成交，侵害了消費者信賴利益。

投訴案例：“雙十一”期間，消費者秦先生通過微信公眾號參加某景區“9.9元搶購門票”活動。但他下單后一直無法付款，系統提示付款異常。然而秦先生發現，同一平臺上的另一個49.9元鏈接卻能夠正常付款。消費者認為，商家涉嫌虛假宣傳。

輿情案例：消費者王先生反映，他于2022年10月7日網購某款貓糧，當時實付193元。“雙11”大促第一天（10月24日），他再次需要購買時，卻發現需要付款212.9元，該產品購買頁面寫著大促券后213.9元，比之前多了近20元左右。王先生表示，明明是大促，領了優惠券，價格不降反漲？

（二）產品質量難保障

《報告》指出，一些消費者投訴稱，不同批次的商品質量差異大，一些商家的促銷承諾難兌現，還有一些商家設置了滿贈活動名額的上限，但未提前告知消費者，消費者下單收貨后才知曉，進而引發糾紛。

投訴案例：消費者陳先生11月5日在某平臺網購床墊，但收到的床墊尺寸與訂購尺寸不符，且材質也并非網頁宣傳的材質。但商家稱，陳先生遇到的不是質量問題，對于他提交的退貨申請，商家僅認可運費險，其余費用讓陳先生承擔。

輿情案例：網絡平臺集體投訴顯示，某進口奶粉的官方賬號在直播時宣稱，消費者下單購買13罐奶粉后，可獲贈一款童車。然而，消費者下單后，商家卻以缺貨為由拒絕發放贈品，后以低價折現方式補償消費者。但消費者了解到，商家承諾贈送的童車遠高于商家給出的補償。因此消費者認為，商家這種處理方式損害消費者的利益。

（三）平臺規則套路深

“雙十一”期間，各種優惠活動及政策是影響消費者最終付款價格的重要條件。但不少消費者反映，平臺的相關規則并不透明。比如，一些平臺的優惠雖多，但操作復雜，而且對于商品是否參與優惠活動、商品優惠條件等各不相同。此外，定金規則繁復、保價規則不清晰的問題，也容易引發賠付糾紛。

投訴案例：消費者陳女士反映，她于11月初網購一款掃地機器人，優惠后價格3299，商家承諾保價15天。但收貨后第二天，陳女士發現，該產品相同購買鏈接價格2999，隨即向平臺申請保價，卻被告知某特定活動不參與保價。

（四）快遞物流遭吐槽

近兩年，網購平臺、物流配送根據大數據，大大縮短了物流時間，但相關投訴依然存在。《報告》顯示，部分商家存在虛假發貨填空單號的問題。還有商家因庫存等原因發空包裹，消費者陷入財物兩空風險。此外，“雙十一”期間快遞物流量增大，末端配送存在不及時、不通知消費者等情況，部分商品積壓過久易損壞。值得注意的是，今年預售的商品付尾款后可急速發貨，但這導致部分消費者來不及退款就收到貨物，進而產生退貨郵費糾紛。

投訴案例：10月25日，消費者張先生在某平臺店鋪下單后發現價格貴了，要求退款，但商家卻以“已發貨”而拒絕退款。然而，直到11月2日，消費者發現物流信息只有單號并未發貨。

建議：平臺應當完善平臺經營機制，將活動規則化繁為簡

針對今年“雙十一”期間，預售買得貴、價保藏得深、優惠券難理清、平臺客服態度差等問題，江蘇省消保委建議，平臺在保障消費需求的同時，應當完善平臺經營機制，將活動規則化繁為簡，實實在在為消費者服務。此外，對于口碑“翻車”的知名品牌，省消保委建議入局“雙十一”的商家應當從消費需求側出發，堅守誠信，牢固樹立“第一責任人”意識，完善售前售中售后服務，提升消費體驗。

值得注意的是，今年“雙十一”期間，各部門紛紛發布消費警示、消費注意事項等內容引導消費者科學合理消費，彰顯了各部門對于消費領域的準確的事前評估，但活動整體消費環境的優化中依然存在著瑕疵。省消保委建議各部門繼續做好事前預判，下好“先手棋”。同時，要加強部門間溝通交流，做到對促銷活動產品質量、快遞服務、價格等方面得全面監管和動態優化；最后，要及時關注消費趨勢，增強執法行動的時效性，從源頭解決如假冒偽劣、價格欺詐等消費者難題，提醒做好知識科普，規避消費套路。

(通訊員供圖 編輯 謝靜姝)