­　　電商平臺賬號注銷一直是“老大難”問題。今年1月1日起正式實施的《電子商務法》明確規定：電商經營者必須明示用戶注銷的方式，而且不得在注銷時設置不合理的條件。那么，此前賬號注銷難的電商平臺，情況有沒有得到改觀？

­　　記者了解到，中國電子商務研究中心前不久對40家互聯網平臺APP進行調查發現，僅15款APP內置有注銷選項，可以簡單注銷，主要為淘寶、京東、蘇寧易購等。其余平臺則需要登錄電腦，甚至通過客服才可以注銷賬號。

­　　對于用戶而言，注冊一個APP賬號往往很簡單，但如果注銷不了，意味著用戶在互聯網上的“痕跡”無法被消除，而賬號綁定的個人手機、銀行賬號、身份證號碼等個人信息也存在被泄露的風險。

­　　現狀

­　　僅15家平臺APP內能注銷賬號

­　　市民趙女士以前喜歡在網上購物，注冊了不少電商平臺，最近無意中看到新電商法關于注冊銷號的信息，于是有了銷一些賬號的想法。不過，等到有時間真正去注銷，卻發現有點麻煩。在不常用的亞馬遜中國，她甚至只能通過打電話給客服注銷，在注銷過程中還必須把自己的信息再說一遍。

­　　實際上，前不久中國電子商務研究中心公布的最新調查報告顯示，在其作為調查樣本的40家互聯網平臺中，僅15家平臺的APP內置注銷選項，提供賬號簡單注銷服務，主要為淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會等。

­　　金融科技平臺則成為賬號注銷難的“重災區”，僅5家平臺的APP可以選擇注銷且注銷條件難度最大。

­　　生活服務電商平臺賬號注銷最完善。在抽取的10家平臺中，每一家平臺的APP內都能選擇注銷，但在大多情況下，注銷審核時間較長，過程繁瑣且最后也只能解綁手機號，實質上并沒有實現真正意義上的注銷。

­　　對此，中國電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強表示，對于平臺用戶賬戶注銷方式和程序是否合規，根據《電子商務法》第二十四條的規定，主要須考慮兩點：1.是否明示，用戶是否知道清楚怎么注銷；2.是否設置了不合理條件。

­　　方超強進一步解釋，從第一點來說，如果平臺只設定了網頁端注銷，卻沒有在APP客戶端明示須網頁端注銷的方式和程序，他個人認為構成違規，如果明示了則不違規。至于第二點，目前尚不能明確規定哪些行為屬于不合理條件，但在他個人看來，應當結合注冊賬戶時的便利性來確定，注銷賬戶與注冊賬戶想比不應當有顯著的不便利性。只能通過客服注銷賬號的平臺，其注銷程序設定，他個人認為是不合規的。

­　　影響

­　　賬號注銷難易致信息泄露

­　　賬號注銷難，導致的后果很多，為用戶信息泄露埋下“隱患”，并且成為了網購投訴的一大焦點和“老大難”。

­　　電子商務消費糾紛調解平臺在2018年全年受理的全國電商平臺用戶消費糾紛案例大數據顯示，信息泄露成為熱點投訴問題之一，同時因用戶信息泄露引發的網絡欺詐、退款問題更是層出不窮。去年，上海洋碼頭網絡技術有限公司就因存在用戶個人信息安全管理制度不完善、用戶個人信息泄露補救措施不到位等問題，被工信部網絡安全管理局約談，責令企業限期整改。

­　　為什么不能注銷賬戶，就很容易帶來信息泄露等安全隱患等問題？對此，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，由于電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費者的名字、電話和地址都有詳細的記錄。如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。

­　　此外，蒙慧欣還表示，消費者因不能注銷賬號甚至不敢隨意更換手機聯系方式，即便當下很多APP可以向消費者提供解綁手機號的功能。因為廢置的手機號碼經過一段時間還是會被運營商“二次啟用”，新的使用者只要用手機驗證碼登錄，就能看到手機號碼原來使用者的各種訂單信息。

­　　探因

­　　對注銷賬號“使絆子”

­　　緣于商業利益

­　　注冊賬號“輕而易舉”注銷賬號“難上加難”。電商平臺賬號注冊遵循自愿原則，注銷亦然，從技術上講，這并不難，那么，為什么還是有那么多的APP設置各種障礙，千方百計給消費者注銷賬號“使絆子”添麻煩呢？

­　　方超強表示，通常在注冊賬戶時，用戶點擊的注冊協議，隱私政策等協議文件中，都有用戶授權平臺收集并使用用戶個人信息的內容。平臺可以憑借海量的用戶信息收集和分析，來優化經營與布局。而一旦注銷賬戶，就意味著無法合理正當收集使用個人信息。另外，APP的下載量、用戶數、日活數等數據，都是平臺是否良好運營，是否有成長的重要指標，關乎公司估值、股價等。而且目前單位用戶的獲客并不便宜，對于平臺而言，存量用戶流失不起。基于以上原因，所以平臺總是不希望用戶注銷賬戶。

­　　同時，蒙慧欣認為，歸根到底，還是商業利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經營規模的重要指標，保障平臺長期穩定經營；另一方面，對于平臺而言，用戶流量的是后臺大數據分析的基礎，沒有了用戶，平臺的發展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數往往是互聯網公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數量的穩定就十分必要了。

­　　聲音

­　　APP賬號注銷體系待完善

­　　針對眾多網絡軟件賬號無法注銷的問題，《中華人民共和國網絡安全法》第四十三條作出規定，個人發現網絡運營者違反法律、行政法規的規定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的，有權要求網絡運營者刪除其個人信息；發現網絡運營者收集、存儲的其個人信息有錯誤的，有權要求網絡運營者予以更正。網絡運營者應當采取措施予以刪除或者更正。

­　　同時，工信部的《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》中就規定，電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。

­　　此外，《電商法》第二十四條規定：電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。電子商務經營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。

­　　對此，蒙慧欣表示，服務商應主動向用戶提供注銷服務，實現自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來的是企業需要承擔更多的社會責任，行政監管處罰只能解決一時止癢，APP賬號注銷體系完善，最后仍需平臺自覺。

­　　此外，中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智表示，平臺在用戶注銷賬號上可以做的事很多，關鍵在于愿不愿意做。愿意做的無論是效率還是方式都會有很大幅度的提升，例如減少賬戶注銷的步驟、免去沒有必要的步驟、提高審核的效率等。（記者 孫磊）